Классификация типов ожиданий клиентов

Последние несколько лет масштабы сферы электронной коммерции растут в геометрической прогрессии, поскольку растущие возможности Интернета позволяют делать процесс покупки все проще и качественнее. Ожидается, что к 2020 году общемировой годовой оборот онлайн-продаж достигнет 27 триллионов долларов. Но вместе с ростом показателей в данной сфере растут в естественных условиях конкуренции и запросы покупателя к сервису, привязанные к формирующейся общей осведомленности.

Вопрос: Как удовлетворить потребности клиентов, оставаясь впереди своих конкурентов?

Ответ: Все решает лояльность к клиентам.

Это может показаться размытым ответом, ведь любые программы лояльности и служат инструментом удовлетворения клиента, управления его ожиданиями. Но чтобы предлагать клиенту что-либо, нужно разбираться с типами ожиданий клиентов и что они означают в контексте сохранения клиента и вознаграждения продавца.

Сформулируем все типы, чтобы вы могли ориентироваться в вопросе.

1. Неявные ожидания

Стандарты, которые задаются другими предпринимателями – лидерами своих ниш, определяющими маркетинговое пространство планеты.

2. Статические ожидания

Ожидания клиентов, исходящие из внешних элементов бренда. Фокус на производительности, которую видят клиенты напрямую – доступность, надежность и так далее.

3. Динамические ожидания

Ожидания того, как продукт или услуга будут развиваться с течением времени – все, что касается поддержки клиента в дальнейшем, изменения в услуге/продукте.

4. Технологические ожидания

Все, что связано с изменением состояния технологий розничной и электронной торговли. Быстрее темп развития – выше ожидания в плане функционала.

5. Межличностные ожидания

Личные отношения в формате «клиент – бренд».

6. Ситуационные ожидания

Напрямую связаны с опытом клиента до и после покупки. Измеряют реакцию клиента от начала и до конца процесса.