Как получить пользовательский фидбэк через общение

«Момент истины». Это распространенный термин в сфере любой работы с клиентами, который обозначает принятие решения – искать что-то, выбирать из вариантов, говорить с представителем, добавлять в корзину. Но что, если моментом истины стал именно тот эпизод, когда ваш потенциальный клиент покинул сайт? Вы знаете, почему так произошло?

Говорят, что заслуживающие главного внимания клиенты – не те, кто вечно постят гневные комментарии и отзывы. Ключевая категория в любой нише – тихие клиенты. Те, кто не находят нужного сервиса у вас, затем ищут и находят оптимальное решение в другом месте. Без негатива, без отклика.

Как же бренду получить полную палитру настроений клиентов и понять, что действительно стоит улучшать, чтобы заполучить расположение масс? Есть несколько неявных идей, которые помогут вам получить больше нужной информации.

Стартовая позиция

Миллионы точек соприкосновения с аудиторией можно получить из огромных массивов хаотичных пользовательских данных – если взять миллионы переписок в чатах с клиентами. То есть, первый этап начинается макроанализа ситуации, отталкиваясь от обратной связи целевых клиентов.

Естественной бизнес-практикой является изучение клиентских отзывов, но часто практика показывает, что это дает неполную картину ситуации. Бренд не получает таким образом нужных наборов сведений о своем клиенте – всем том, что помогло бы для роста и развития. И вы рискуете также не получить общей картины, если запустите A/B тест. Если сравнивать производительность двух разных страниц на сайте – вы будете иметь дело с двумя разными типами пользователей. Как следствие, разные результаты – и выводы об общих процессах могут оказаться критически ложными.

Опрашивать или нет?

Опрос – это всегда довольно полезно, но такая форма сбора информации еще далеко не все, что вам нужно. Клиент получает опрос после того, как «боль» была устранена.Искренние чувства клиента можно увидеть, если анализировать его разговор в реальном времени. Это сильно помогает фиксировать суть дела в целом и каждого проблемного вопроса в частности.Важно отметить еще две распространенных проблемы опросов – использование предвзятых опросников компанией и несерьезный подход клиента к ответам.

Даже учитывая то, что любой опрос в своей сущности несет в себе предвзятость по отношению к респондентам, готовым участвовать в нем, небольшой анализ по работе одной телекоммуникационной компании показывает следующую тенденцию. Участники опросов с более высоким уровнем вовлеченности, что измеряется большим количеством отправленных сообщений, на 233% чаще согласны принимать участие в опросах, в сравнении с менее вовлеченными персонами. То есть, выборка респондентов получается недостаточно репрезентативной из-за подавляющей массы «опытных» участников опросов. Статистика таких опросов имеет право быть альтернативным мнением в числе прочих – но не основным.

Чат как источник критической оценки

Природа любого чата – наличие «боли» у клиента, когда самообслуживание в решении вопросов не дает должного результата. Все, что происходит в чате поддержки – золотой прииск понимания, как сделать пользовательский опыт лучше в следующий раз.

Крупный розничный торговый бренд, работающий через подписки, который продает таким способом предварительно настроенные пакеты онлайн, использует интерактивный чат для помощи в реальном времени. Текстовая кластеризация диалогов показала, что конкретный процент пользователей был заинтересован в покупке только одного продукта. Отталкиваясь от этого, бренд создал конкретный поток офферов, доступных только в реферальном чате. Так отдельные продукты начали продаваться на 20% лучше, что стало катализатором в создании нового готового пакета. Подписка, соответственно стала приносить еще больше доходов.

Также один большой провайдер телекоммуникационных услуг оформил редизайн сайта с целью преобразования пользовательского опыта. Много клиентов задавали после редизайна вопрос об оплате за установку. Был проведен анализ ситуации – выяснилось, что цена платы за установку выделяется теперь жирным шрифтом. Отображение было оптимизировано в сдержанную сторону, что существенно подняло отклик.