Прибыльность электронной торговли: фактор второй продажи

Получение новых клиентов настолько дорого обходится розничным торговцам, что съедает прибыль от первой продажи. То есть, большая часть конверсии поступает от первого соприкосновения с клиентом, но выгоды это обычно не несет. Меньшинство возвращающихся во второй раз клиентов как раз и выступает основным источником дохода.

Причин тому несколько:

· Повторные клиенты готовы тратить (и тратят) больше;

· Они уже ничего не стоят, так как затраты на этих клиентов окупились первой продажей;

· Факторы обслуживания, закрытия и возврата клиентов на прибыль.

Соответственно, продать товар один раз несложно при наличии должной рекламы. Но какую стратегию следует выработать для оформления двухразовых и более продаж? Опишем схематично ключевыми тезисами в формате удобного к немедленному применению чек-листа.

Первая продажа

1. Взращивайте перспективы возврата сразу: ремаркетинг, информирование, гарантии сервиса.

2. Строим доверие: контент, авторитет, социальные доказательства.

3. Упрощайте максимально: номера телефонов, бесплатная доставка, возврат, способы оплаты.

Вторая продажа

1. Исключительный сервис. Повторные продажи практически полностью стоят на ощущении клиента, с которым он имел первый опыт соприкосновения. Поэтому каждый шаг, каждый оффер и бонус в работе на повторную покупку очень важны. Чтобы клиент почувствовал важность себя и нового заказа.

2. Сделайте мобильную версию сайта или приложение. Мобильных пользователей сегодня все больше и больше, и если вы сможете сделать услуги удобными – эти люди ваши.

3. Поддерживайте связь постоянно. Берите адреса электронной почты у покупателей и делайте рассылки – не только с офферами, но и с полезным контентом.